يُعرض أداء مسار الطلبات من السيارة عادةً في رقم واحد: إجمالي الوقت في المسار. هو أسهل رقم يمكن جمعه وأقلها فائدة عند اتخاذ إجراء؛ لأنه يخبرك بأن المسار بطيء، لا أين وقع البطء.
باختصار
قسّم زمن الخدمة
افصل الطلب والدفع والتسليم قبل أن تقرر أين يحدث التأخير.
انظر إلى الحالات البطيئة
المتوسط وحده لا يشرح سبب تعثر سيارة بعينها.
طابق الوقت بالحدث
توقيت وصول السيارة وتسليم الطلب يحدد المرحلة التي تحتاج مراجعة.
عدّل المرحلة الصحيحة
تغيير إجراء الدفع لا يحل تأخيراً يحدث عند تجهيز الطلب.
المسار أربع مراحل، لا مرحلة واحدة
من الوصول إلى الطلب، ومن الطلب إلى الدفع، ومن الدفع إلى التسليم، ومن التسليم إلى المغادرة. لكل مرحلة سبب مختلف عند البطء، ومسؤول مختلف، وحل مختلف. ودمجها في إجمالي واحد يطمس المعلومة الوحيدة الجديرة بالمعرفة.
في معظم المسارات، تحمل المرحلة الثالثة تقريباً كل التفاوت. ولذلك فإن تحسين المرحلة الأولى، حيث يتركز عادةً التدريب وصياغة الحوار، لا يغير الإجمالي إلا قليلاً.
لماذا يضلل المتوسط؟
يبدو متوسط زمن المسار هادئاً، لكن توزيعه ليس كذلك.
قد يحقق المسار متوسطاً مقبولاً ويظل متعثراً، لأن عدداً قليلاً من السيارات شديدة البطء يسبب معظم إحباط العملاء ومعظم حالات المغادرة. انظر إلى أبطأ 10% من السيارات في الفترة، لا إلى المتوسط. غالباً يجمعها سبب واحد: صنف غير جاهز مسبقاً.
قِس المرحلة التي تنوي تغييرها
حين تفصل المراحل، يتغير الحوار مع الفرع. فبدلاً من السؤال عن سبب بطء المسار، وهو سؤال يثير الدفاعية، يمكنك السؤال عن سبب زيادة زمن الدفع إلى التسليم 30 ثانية مساء الخميس. لهذا السؤال جواب، وغالباً يتعلق بالتحضير لا بمقدار الجهد.
